De grens tussen marketing en loyalty begint te vervagen. Wie loyale klanten wil, zorgt dat hij over de hele linie klanten tevreden houdt.
Vaarwel zegeltjes
De tijd dat we trouw Douwe Egberts koffie kochten vanwege de zegeltjes ligt alweer een tijdje achter ons. Onderzoeken laten het al jaren zien: puntjes sparen werkt niet meer als beloning. Het kweekt al helemaal geen loyaliteit.
Voor alle duidelijkheid: natuurlijk vindt een trouwe klant het fijn om beloond te worden. De kunst is om die beloning af te stemmen op de individuele behoefte van de klant. Geef hem wat hij echt hebben wil, op de manier en het moment dat het beste bij hem past. Dat is belonen anno nu.
Maar als we het over loyaliteit hebben, is er meer nodig dan de juiste beloningen. Klanten hechten waarde aan (h)erkenning, vriendelijkheid, goede service levels en vooral relevante en goed getimede interactie. Wie loyale klanten wil, zorgt dus dat hij zijn klanten echt kent en op een persoonlijke manier beloont.
Dit is waar het om draait bij omni-channel marketing. De grens tussen klassieke marketing en klassieke loyalty begint daarmee te vervagen. Marketing nieuwe stijl gaat verder dan tijdelijke campagnes. Klanten worden blijvend herkend en erkend, blijvend beloond en blijvend voorzien van relevante informatie en service. Wie dat doet, oogst loyale klanten.