Strategie

De klant wil beter

De interactie tussen bedrijven en consumenten is veel complexer dan vroeger. Er zijn veel communicatiekanalen bijgekomen en die werken heel anders dan de traditionele massamedia. Ze zijn veel persoonlijker. 

 

Meer dan een app

Consumenten zijn daardoor ook veel kritischer geworden. Ze verwachten dat bedrijven alleen relevante informatie sturen, langs het kanaal van voorkeur en het liefst ook nog een beetje goed getimed. Het belonen van positief gedrag is meer dan punten sparen op basis van een transactie. Ze willen beloond worden voor online en offline bezoek, aanbevelingen, retweets, etc. De beloningsvorm moet persoonlijk, relevant en het liefst realtime zijn. 

En gelijk hebben ze. Bedrijven zijn professioneel, dus je mag verwachten dat ze de nieuwe mogelijkheden benutten. Toch gebeurt dat nog maar mondjesmaat. Veel bedrijven willen wel, maar snappen het nog niet. Ze denken dat ze omni-channel marketing bedrijven met een mooie Facebookpagina of een nieuwe app. En dat belonen het beste kan met punten voor producten waar niemand op zit te wachten.

 

De kracht zit in de combi

Omni-channel marketing is bij uitstek een strategisch proces. Het uitstippelen van die strategie is waar Prisma Direct elk Customer Directing programma mee begint. Hele basale vragen liggen daarbij op tafel. Met welk doel wil je communiceren met je klanten? Welke kanalen passen daarbij? Welke Cost of Ownership en ROI zijn daaraan gekoppeld? Hoe integreer je de verschillende kanalen binnen je bestaande organisatie? Hoe belonen wij loyale klanten?  

Wie de zoete vruchten van omni-channel marketing en loyalty wil plukken, doet er verstandig aan eerst de strategische kaders scherp te krijgen. De kracht van marketing nieuwe stijl zit in het slimme samenspel tussen data, analyse, infrastructuur en menselijke creativiteit. Pas als alles goed samenwerkt, ontstaat de magie. Dat is de kracht van Customer Directing en die kracht is zo sterk als haar strategisch fundament.